NICE CXone es una de las líderes en CCaaS en el informe ISG Provider Lens 2023
La solución recibió las más altas calificaciones por su fortaleza competitiva y atractivo de cartera
La solución CXone de NICE (Nasdaq: NICE) es una de las líderes en el informe ISG Provider Lens Contact Center as a Service (CCaaS) de 2023 entre 22 proveedores evaluados. Los aspectos más destacados son la conectividad orquestada, la proactividad integrada en IA y una amplia certificación. Otro diferenciador de la plataforma son los recursos puestos a disposición por Enlighten, la IA desarrollada específicamente para CX de NICE y operativa en todo el paquete CXone.
El informe destaca que CCaaS está evolucionando rápidamente para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y del mercado. Uno de los principales avances es la integración de la IA y las tecnologías de aprendizaje automático. Al incorporar estas innovaciones, las plataformas aportan una serie de beneficios tanto para las empresas como para los usuarios finales. Estas tecnologías permiten la automatización y capacidades de toma de decisiones inteligentes, que mejoran la eficiencia y mejoran la CX.
En el informe también se reconocieron los modelos innovadores de IA de Enlighten, en particular su capacidad para calificar de manera objetiva y consistente las habilidades interpersonales de los agentes en cada interacción. El informe señaló que la solución de NICE ofrece un autoservicio más inteligente, incluida una orientación digital proactiva y contextualmente consciente antes de que los clientes busquen ayuda.
NICE también recibió la certificación de ISG Provider Lens por la alta tecnología utilizada en CXone, que ofrece transferencia orquestada entre aplicaciones, puntos de contacto y flujos de trabajo en una plataforma unificada. La organización también señaló que CXone ofrece una amplia plataforma certificada por FedRAMP (Programa Federal de Gestión de Autorizaciones y Riesgos) con capacidades nativas integrales que satisfacen las necesidades generales de clientes y agentes en un proceso de mejora continua.
“En 2023, NICE presentó en el mercado brasileño sus soluciones específicas de inteligencia artificial para Customer Experience. Ninguna empresa ha llegado tan lejos en este tipo de tecnología. El liderazgo otorgado a nuestra empresa por ISG demuestra que hemos llegado a donde queríamos: ofrecer al mercado la mejor plataforma integrada con el uso de IA para la mejor experiencia para clientes y agentes”, explica Ingrid Imanishi, directora de Soluciones Avanzadas de NICE para América Latina.
“Estamos comprometidos a seguir liderando el mercado de IA para CX con el tipo de innovación que esté estrechamente alineada con las principales prioridades de las empresas. CXone es la única plataforma nativa de la nube con IA creada específicamente para CX con Enlighten. La solución proporciona una forma única de orquestar inteligencia aumentada con IA. Nos sentimos orgullosos de ser reconocidos por ISG por nuestras innovaciones en CCaaS e IA”, concluye Barry Cooper, presidente de la División CX de NICE.